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第一天进入酒店，我的上司培训我们时，就告诫我们，酒店管理奉行“内紧外松”的管理模式。

那么，什么是“内紧外松”呢？顾名思义，说的就是内部管理要紧张有序，对待外部客人，要营造一种轻松、愉悦的服务氛围。酒店内部奉行半军事化管理，行动要有指令，服务步调要一致，在日常服务工作中，学会有的放矢，在标准化服务的基础上，多动脑子，衍生出个性化、超前化服务模式。

首先，谈谈内紧

“内紧”重在这个“紧”字，“紧”是指紧紧抓住每一位下属的工作实效进行管理，这种做法让每一位员工在内心深处意识到自己工作的意义，自己对团体发展的重要性，于是不得不拼命工作，否则内心都会感到不安。当然，他们在原则上也分毫不让，敢于处罚那些恶意违规的下属，但对于有良好行为的下属又表扬激励。

如果下属在领导面前表现得很差，那说明他对领导缺乏尊重，也无法实现领导对他的期望，因此当下属跨越领导可以接受的界限时，领导者会及时处理这些不良行为。如经常迟到、背后说三道四、衣冠不整、不恰当的肢体语言、不尊重他人、贬低他人、工作中处理私事、不守承诺、撒谎等等；他们不会等这些不良行为扩散或引起更严重的后果时再采取行动。

在行使惩罚的时候，必须具有以领导责任感为基础的勇气和谅解部下的亲切心。如果领导没有这种勇气和亲切心，那么往往一点点事情都会发展成大事件，不但是酒店，连本人也会遭受不幸。战后的日本公司对部下求好心切，于是行使超越必要之上的罚权，但是不够彻底的结果，反而招致许多反效果。惩罚绝对要尽量少行使，一旦行使了就要决断彻底，没有容赦。

许多下属可能会认为，自己受到了处罚，我的人格同时也就受到了侮辱，这时候，聪明的领导者会通过交换思想让他们明白，所有的处罚都是为了部门的利益和发展，不是故意去损害某人的感情，这些精明的领导在肯定被处罚对象的工作成绩时，会坦诚而善意地提出对方违反了哪些规定，循循善诱，不会简单粗暴。

在行使了坚决的处罚之后，再通过和风细雨的谈话，有劝说、有疏导、有安慰、有勉励，既能让下属心服口服，更可以让下属的脑袋转过弯儿来。这就是“紧”字管理的好处。领导者通过这种管理方法，帮助下属树立团队观念，增强内聚力，提高工作实效，树立自己的威严，在下属心目中建立一个明确的概念，即应该怎么做一个好的下属。

其次，聊聊外松

所谓外松，就是宽松、愉悦的对客环境营造。

作为酒店，是典型的服务行业，不论酒店内部有多少事务需要完成和处理，但一旦面客时，我们均要分清轻重缓急，放下一切手里的活儿，全身心投入到为客服务中来。面对客人，始终记住：营造一个轻松、愉悦的环境，让客人乘兴而来，满意而去。

由于酒店对客服务的对象、时限、诉求、方式、方法不一样，整个服务过程稍有不慎，就会产生莫大的偏差，在客人感受来讲，就会出现服务的不稳定性和不愉快经历。当然，这仅仅是软件服务方面。

而对于硬件打造，近些年，笔者一直在研究和践行在主题度假酒店路上。

度假酒店设计营造度假氛围首先应该从环境营造开始，将客人需求与环境相契合，打造一个轻松愉悦的度假酒店空间。在设计伊始，就要充分考量给客人愉悦环境的营造。人的心情会因为环境的因素而产生出不同的情绪，优美的环境能够使人心情愉悦放松，释放出各种欢乐的因子。相反，条件一般的环境下的地方门可罗雀、无人问津。

很多度假酒店在选址上确实做到了安静的目的，度假酒店要做的不仅仅是避世，远离城市的喧嚣，还要给客人感受大自然的气息提供一个良好的寝息之地。在客人步入到山野乡村之时，体验这乡间独有的质朴气息，了解当地人的生活体验感受过这种生活之后，相应的会得到或多或少的启发，这是大自然给我们的再次教育。在这样的环境中的度假酒店不仅能让居住的客人得到心灵上提升，还能带动周边产业的发展，有着互利共赢的相互追求。

度假酒店环境的营造，不能完全做到阳光、沙滩、海浪、仙人掌，也少有老船长的身影，绿色植被和清新空气是大自然所能为度假酒店提供的天然共享资源，这种纯净的大自然环境可以让客人的精神、思想得到彻底放松。吸收自然条件和增加绿色装饰是营造度假酒店环境的有效成果。装配自然采光的透明屋顶的酒店大堂，绿树环抱的花园咖啡厅、绿茵草坪等，给住店客人提供赏心悦目的环境，让旅游者真正获得身心的放松。

酒店建筑外观直接影响游客的第一印象，因此度假酒店环境营造应该把对主体建筑的设计划分在内。度假酒店主体建筑除了追求独特外，还需要把握好和周边地理环境的协调性。将精妙绝伦的设计与现代建筑的特点完美结合在一起，为客人奉献一场完美的轻松、愉悦的度假体验。

“内紧外松”是服务行业的酒店所有员工要始终奉行的基本宗旨，虽然不成文，但行业里一直都在自始自终的遵循着。

“内紧外松”就是要做到：内部管理井然有序，服务氛围轻松愉悦，唯有做到如此，方能将酒店的价值体现得淋漓尽致，酒店有了价值，就不愁客源，有了客源，方能将自己在激烈的市场环境竞争中立于不败之地